Ось ти будуєш свій бізнес, враховуєш все на світі — якусь там логістику, витрати, знаходиш перспективне місце, робиш зі свого бутика цукерку, але… Весь твій задум може зруйнуватися через людський фактор. Все може бути на висоті, а обслуговування покупців безсовісно накульгувати.
Ми в редакції Тутка досить часто обговорюємо, як нас обслуговують в магазинах і ресторанах. Іноді можна помітити досить упереджене ставлення. Буває навіть, що продавець або консультант може відкрито тобі нахамити. Втім, ми намагаємося поставитися до цього з розумінням, адже невідомо, з яким покупцем продавцеві довелося зіткнутися перед тобою.
Обслуговування покупців
Але річ навіть не в цьому. Не раз бувало таке, що консультанти «зустрічають по одягу». І на підставі цих своїх вражень можуть запросто відвадити клієнта. Але ж ситуація зараз зовсім неоднозначна — багато людей, які виглядають просто, цілком собі можуть бути власниками тугих гаманців. І навпаки. Ось реальна історія, як це зазвичай виглядає.
«Знаю цей магазин, там, звичайно, не найдешевші товари. Але завжди багато відвідувачів, оформлений красиво, багато консультантів. Вирішила зайти, тому що одна з моїх подруг працює в менеджменті в центральному офісі цієї мережі. Бувала і колись, але якось проходом, не було часу. А тепер вирішила оцінити.
Читайте також: 14 обманів, на які ідуть супермаркети, щоб змусити нас купувати в них товари
І знаєте що? Зіткнулася зі зневагою до себе! Я була досить просто одягнена, у своєму старому, але вірному бойовому пуховику. Завжди одягаю його, коли іду, скажімо, на базар. Там запросто хтось може тебе «затаврувати» рукою, якою щойно обмацував щось жирне, залишити плями. Одним словом, на базар шубу надягати шкодую, а зручний пуховик — ідеальний варіант.
Так ось. Пройшлася, як то кажуть, по рядах. Те переглянула, оце, але речей багато, розібратися важко. Не витримала, сама покликала консультанта. Дівчина підійшла до мене вкрай неохоче. Мабуть, її налякав мій пуховик. Я запитала, де знаходяться речі потрібного мені фасону. Вона показала мені й одразу пішла. Я була враженою й насилу впоралася з бажанням негайно піти.
Втім, вирішила не звертати уваги та почала розглядати костюми, яві зацікавили мене. Цінник приблизно 300 доларів, але він мене абсолютно не налякав. Можу собі дозволити. Вирішила поміряти, повинен сидіти непогано. Покликала іншу дівчину, та підійшла з таким виглядом, мовляв, все одно ж не будеш купувати, навіщо викаблучуватися?
Проте весь час залишалася зі мною, мимоволі відволікаючись на клієнток, які об’єктивно були одягнені краще, ніж я. Хвилин через 20 я вибрала три комплекти, які мене зацікавили, приміряла до себе та вирішила купити. Сидять дійсно непогано, мають стильний вигляд, якісний матеріал і крій.
Бачили б ви обличчя цієї дівчинки! Вся засяяла, коли зрозуміла, що отримає гарний відсоток. Здається, мій пуховик тепер її зовсім не бентежив. Коли озвучувала суму на касі (приблизно 1000 доларів), підійшла перша дівчинка. Вона буквально позеленіла, коли зрозуміла, що пані в кавовому пуховику зробила значне замовлення. Адже вона зустріла мене першою.
Я зовсім не зловтішалася, просто взяла свої речі, попрощалася та пішла. Проте осад залишився. І тільки тому, що консультанти поводилися зневажливо. Я так і сказала своїй подрузі, що, швидше за все, більше в її магазин не піду, хоч і купила там гідні речі. Тому що таке обслуговування людей — груба помилка.
До речі, розцяцьковані дівчата, навколо яких вилися консультанти, нічого не купили. Ось і роби після цього висновки. Насправді заможним людям уся ця показуха не потрібна, вони вже реалізувалися в житті та можуть дозволити собі якісний, але простий одяг. Є над чим замислитися, як гадаєте?»
Від редакції
Ось і ми про що. Звичайно, контролювати все неможливо, людський фактор завжди буде присутній там, де є людина. Найманий менеджер навряд чи здатний оцінити ваш вклад у власну справу. Напишіть в коментарях, чи зустрічалися вам консультанти, які зневажливо ставилися та їх приходилося ставити на місце?
Обслуговування покупців чи не найважливіша частина взаємодії бізнесу з потенційними клієнтами. Досить кількох випадків неприкритого хамства, щоб струмочок прибутку помітно зменшився.
